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Channel manager, PMS, logiciel de ménage : qui fait quoi

« J'ai déjà un channel manager » est la première objection, et elle est légitime. Elle repose sur une confusion utile à lever : ces outils ne travaillent pas au même moment de la vie d'un séjour.

Outils — lecture d'environ sept minutes

Trois familles d'outils cohabitent dans la location courte durée, et la plupart des gens en possèdent une ou deux sans savoir exactement où s'arrête chacune. Le plus simple est de les placer sur une ligne du temps : avant le séjour, pendant, après.

Le channel manager : avant le séjour

Son métier est la distribution. Il connecte vos annonces aux plateformes et tient trois choses synchronisées :

• les disponibilités, pour éviter la double réservation ;
• les tarifs, souvent avec des règles de saison ou de dernière minute ;
• les contenus de l'annonce — photos, description, équipements.

Il est excellent à cela, et il n'a aucune raison de faire autre chose. Un channel manager ne sait pas qu'un ménage doit avoir lieu, ne connaît pas vos agents, et n'a pas d'écran conçu pour être tenu d'une main dans une cage d'escalier.

Le PMS : pendant le séjour

Le property management system gère la relation et l'administratif : dossier de réservation, communication avec le voyageur, contrat, caution, encaissement, facturation, taxe de séjour, statistiques d'occupation.

Beaucoup de PMS embarquent un channel manager, ce qui explique une partie de la confusion. Certains proposent aussi une « tâche ménage » : une case à cocher rattachée à la réservation, avec parfois une assignation à une personne.

Ce qui reste dehors : l'exécution sur le terrain

Une case « ménage fait » cochée dans un PMS répond à une seule question — a-t-elle été cochée. Elle ne répond à aucune de celles qui font vraiment une journée :

• Qui est passé, et à quelle heure ? Pas « qui était assigné » — qui est réellement venu, et combien de temps il est resté.
• Qu'est-ce qui a été fait, point par point ? Une case unique ne distingue pas un ménage complet d'un ménage où deux pièces ont été sautées faute de temps.
• Où est la preuve ? Une photo datée, rattachée à un logement, une personne et une étape — la seule chose qui tienne devant un propriétaire qui conteste. Ce qui fait preuve.
• Que manque-t-il sur place ? Les consommables se comptent au moment de la sortie, pas au recomptage mensuel.
• Qu'est-ce qui est cassé ? Et qu'est devenu le signalement de la semaine dernière. Du volet cassé à la réparation faite.
• Combien ça a coûté ? La durée réelle comparée à celle attendue pour la catégorie du logement.

Ces questions ont un point commun : elles se posent après le départ du voyageur, et elles concernent des gens que le PMS ne connaît pas — vos agents de ménage.

Pourquoi le PMS ne descend pas jusque-là

Ce n'est pas un défaut, c'est une conséquence de son public. Un PMS est fait pour le gestionnaire, devant un ordinateur, avec du réseau et du temps. Un outil de ménage est fait pour quelqu'un qui travaille debout, avec des gants, une main libre, souvent sans réseau, et parfois dans une langue qui n'est pas celle du gestionnaire.

Les deux publics n'ont pas les mêmes contraintes, et un logiciel conçu pour l'un rend mal service à l'autre. C'est pourquoi la case « ménage » d'un PMS reste une case : elle est posée là pour le gestionnaire, pas pour la personne qui nettoie.

Comment les deux cohabitent, concrètement

La bonne nouvelle est qu'ils n'ont pas besoin de se parler directement. Le point de jonction existe déjà, et il est standard : le calendrier.

Votre channel manager ou votre PMS tient les réservations à jour. Chaque annonce publie son calendrier sous forme de lien iCal. Un logiciel de ménage lit ce lien et transforme chaque départ en ménage à faire. Vous ne saisissez rien deux fois, et aucun des deux outils n'a à connaître l'autre. Comment brancher les calendriers.

Le partage des rôles devient alors net :

• Le channel manager remplit le calendrier.
• Le PMS tient la relation et l'argent.
• Le logiciel de ménage exécute et prouve ce qui se passe entre deux séjours.

Faut-il vraiment les trois ?

Non, et le dire est plus honnête que de vendre l'empilement.

• Vous louez deux ou trois biens vous-même : le calendrier de la plateforme et un tableur suffisent. Vous êtes la personne qui nettoie, la preuve ne sert à personne.
• Vous gérez pour des tiers : le besoin de preuve apparaît le jour du premier litige, et il apparaît toujours.
• Vous avez une équipe : le besoin de coordination apparaît avant la preuve. C'est le moment où l'on cesse de lire son tableau pour commencer à l'interroger.

Autrement dit : le channel manager se justifie par le nombre de plateformes, le PMS par le nombre de réservations, et le logiciel de ménage par le nombre de personnes qui interviennent à votre place.