Organisation

Organiser les ménages d'une conciergerie de courte durée

Le travail de ménage, on sait le faire. Ce qui déborde, c'est tout ce qu'il y a autour : savoir qui va où, savoir si c'est fait, et pouvoir le prouver.

Article de fond — lecture d'environ sept minutes

Une conciergerie qui grandit ne se heurte pas d'abord au ménage. Elle se heurte à la coordination. Trois appartements se tiennent de tête ; à quinze, la tête ne suffit plus, et l'on passe ses journées à répondre à trois questions qui reviennent sans fin : qui va où, est-ce fait, et est-ce bien fait.

Cet article décrit où part réellement ce temps, ce qui peut en être retiré, et ce qui ne le sera jamais. Il renvoie, pour chaque point, à un article plus détaillé.

Le temps de coordination ne grandit pas comme le parc

C'est le piège, et il ne se voit pas venir. Le temps de ménage croît proportionnellement : deux fois plus d'appartements, deux fois plus d'heures de travail, et l'on embauche en conséquence. Le temps de coordination, lui, croît plus vite, parce qu'il ne dépend pas du nombre de logements mais du nombre de combinaisons à tenir : logements × personnes × plateformes × jours.

Concrètement, quatre appartements sur une plateforme et deux agents, cela fait un tableau qu'on lit d'un coup d'œil. Quinze appartements sur trois plateformes et six agents, cela fait un tableau qu'on ne lit plus — on l'interroge. Et interroger un tableau, cela veut dire téléphoner.

Les quatre postes qui mangent les journées

1. Recopier les départs

Chaque réservation produit une date de départ, et chaque date de départ produit un ménage. Entre les deux, dans beaucoup de conciergeries, il y a une recopie manuelle : de l'annonce vers un tableur, du tableur vers un message. Cette recopie n'ajoute rien — elle déplace une information d'un endroit à un autre — mais elle se refait à chaque réservation, à chaque annulation, à chaque modification de dates.

C'est le poste le plus facile à supprimer, parce que toutes les plateformes publient déjà leur calendrier dans un format que les logiciels savent lire. Comment brancher les calendriers sur le planning.

2. Répartir et prévenir

Savoir quel ménage revient à qui, puis le lui dire, puis vérifier qu'il l'a lu. Ce poste résiste plus que le premier : la répartition demande un jugement — qui est disponible, qui connaît l'immeuble, qui a le trousseau. Ce qui peut être retiré, c'est la partie transmission : que chacun voie sa journée sans qu'on la lui envoie.

3. Savoir si c'est fait, et bien fait

Le poste le plus coûteux, et le moins visible, parce qu'il se répartit en dizaines de micro-interruptions plutôt qu'en une tâche identifiable. On appelle, on attend le rappel, on renonce, on rappelle. Chaque appel coûte deux fois : à celui qui appelle et à celui qui est interrompu au milieu d'un ménage.

C'est aussi le poste où la réponse orale ne vaut rien. « C'est fait » n'est pas une information vérifiable, et personne ne ment : la personne le croit sincèrement, elle a simplement oublié la deuxième chambre.

4. Écrire le rapport, et le retrouver

Le soir, quelqu'un récapitule. Et six semaines plus tard, quand un propriétaire demande des comptes sur une date précise, quelqu'un cherche. La deuxième partie coûte plus cher que la première, parce qu'elle arrive au pire moment — sous pression, avec un client mécontent au téléphone. Ce qui fait vraiment preuve en cas de litige.

Ce qui ne peut pas être automatisé, et qu'il ne faut pas prétendre l'être

Un logiciel honnête doit dire où il s'arrête. Trois choses restent entièrement humaines :

• Le jugement de répartition. Qui envoyer où, un jour où deux personnes manquent, relève de ce que vous savez de votre équipe et de vos immeubles. Aucune règle automatique ne connaît le voisin difficile du deuxième étage.
• La qualité du travail. Une photo prouve qu'une pièce a été faite ; elle ne prouve pas qu'elle a été bien faite. Elle réduit énormément le doute, elle ne le supprime pas.
• La relation avec les propriétaires. Un rapport bien tenu vous donne de quoi répondre. Il ne répond pas à votre place.

Ce qui peut être retiré, en revanche, c'est tout ce qui consiste à transporter une information d'un endroit vers un autre : le départ vers le planning, la checklist vers l'agent, le constat vers le rapport, le rapport vers l'archive. Ce transport ne produit aucune valeur et occupe la moitié des journées.

L'ordre dans lequel s'y prendre

Une conciergerie qui veut s'outiller commet souvent l'erreur de commencer par le plus visible — le rapport client, joli et présentable — alors que le gain est ailleurs. L'ordre qui rapporte le plus vite est celui-ci :

1. Le planning depuis les calendriers. C'est le poste le plus mécanique et le plus fréquent : c'est là que le temps se récupère d'abord.
2. La checklist tenue par l'agent, avec photos. Elle supprime les appels de vérification et produit le rapport sans qu'on l'écrive.
3. Le suivi des consommables. Moins urgent, mais c'est ce qui évite le déplacement pour trois rouleaux de papier — et le déplacement coûte plus que le papier. Ce que coûte réellement un ménage.
4. Le suivi des interventions. Un volet cassé signalé oralement se perd ; signalé, photographié et suivi, il se règle.